Wolfgang Müller fragte am 12.09.2017

Sehr geehrte Frau Hauffe, durch die Neustruktur der BARMER ist es unmöglich einen persönlichen Ansprechpartner zu haben. Auch ist die Erreichbarkeit der BARMER viel schlechter geworden. Immer andere Ansprechpartner mit unterschiedlichen Aussagen. Ich persönlich wünsche mir eine individuelle Beratung über einen persönlichen Berater, den ich auch persönlich und (!) telefonisch erreichen kann und nicht immer einen neuen verständnisvollen Mitarbeiter der Kasse. Es geht hier um sehr intime Informationen meiner Person, die ich nicht ständig neu erläutern möchte. Wie stellen Sie sich die Zukunft der Beratung vor? Kann ich auf eine Besserung hoffen?

Ulrike Hauffe antwortete

Sehr geehrter Herr Müller,

Sie sind nicht der erste, der sich mit diesem Anliegen, den zugrunde liegenden Beobachtungen und ggfs. Erfahrungen an uns Versichertenvertreter und -vertreterinnen wendet. Herzlichen Dank für Ihre Frage, die mir die Gelegenheit gibt, eine Entscheidung zu erklären, die der Verwaltungsrat der BARMER vor Jahren mit der Überschrift "Aufbruch" getroffen hat.

Was sind die Hintergründe unserer Entscheidung gewesen? Krankenkassen müssen sich kontinuierlich weiterentwickeln, um aktuelle und zukünftige Herausforderungen optimal bewältigen und damit langfristig ihre Wettbewerbsfähigkeit sicherstellen zu können. Dafür hat die BARMER mit ihrer im Mai 2017 abgeschlossenen tiefgreifenden Reorganisation die strukturellen Voraussetzungen geschaffen. Am Anfang dieser umfassenden Umgestaltung stand die Vision einer neuen Kasse, die mit einem guten Kundenservice punkten kann. Selbstverständlich können Versicherte nach wie vor auf den persönlichen Kontakt zu ihrer Krankenkasse setzen. Denn auch mit der neuen Geschäftsstellenstruktur bleibt die Erreichbarkeit vor Ort erhalten. Zwar hat sich die Zahl der Geschäftsstellen von 800 auf rund 400 halbiert - immer noch übrigens die größte Dichte von Geschäftsstellen im Krankenkassenvergleich. Wir haben versucht, die Betreuungsqualität sogar zu steigern, etwa indem nun mehr Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Geschäftsstellen arbeiten. Außerdem wurden die Öffnungszeiten bundesweit vereinheitlicht und verlängert. Und im ländlichen Raum werden Versicherte mit dem BARMER-eigenen Auto angefahren, dort wo die Geschäftsstellendichte besonders niedrig ist.

Neben den Telefon-Geschäftsstellen gibt es deutschlandweit mehr als 40 weitere Fachzentren, in denen kompetente Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter spezifische Kernthemen der Kranken- und Pflegeversicherung professionell und schnell bearbeiten. So gibt es beispielsweise Zentren für die Hilfsmittelversorgung, Krankenhausabrechnung, ambulante Versorgung, Beiträge und Pflege. Es stimmt, mit dieser Zentrenbildung ändert sich, dass Sie als Versicherter unabhängig vom Thema und Kommunikationsmedium einen Ansprechpartner haben, der sich um alle Ihre Probleme kümmert. Die Spezialisierung bzw. Zentrenbildung dient jedoch einer qualifizierteren und schnelleren Bearbeitung für die Versicherten. Dies heißt aber nicht, dass zu bestimmten Themen und Anliegen ständig wechselnde Ansprechpartner oder -Partnerinnen die Folge sind. Vielmehr muss auch in Zukunft - abgesehen von der genannten Spezialisierung - in der Sache ein fester Ansprechpartner oder eine feste Ansprechpartnerin zur Verfügung stehen, so dass Sie Ihr Anliegen nicht jedes mal aufs Neue vortragen müssen.

Sie haben sicherlich recht: Das funktioniert noch nicht immer so wie gedacht und gewünscht, denn viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der BARMER müssen sich umstellen, sich evtl. spezialisieren. "Aufbruch" wurde in 4 Phasen gedacht, im Uhrzeigersinn von Nord-Ost über Süd-Ost, Süd-West nach Nord-West. In dieser letzten Umstellung befinden wir uns. Dazu kommt die Integration der DBKK nach Fusion zum Jahreswechsel. Auch eine Herausforderung, die übernommenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf die BARMER-Abläufe zu schulen.

Wir im Verwaltungsrat sind uns sicher, dass unsere Entscheidung richtig war, um die Zukunft unserer Krankenkasse zu sichern. Wir haben aber gerne das Ohr an den Erfahrungen der Versicherten und sind deshalb dankbar für Rückmeldungen wie die Ihre. Wir verbessern uns täglich und ich hoffe sehr, dass auch Sie diese Entwicklung merken werden.
Wichtig bleibt mir noch zu erwähnen: Sie können weiterhin jederzeit die Geschäftsstelle in Ihrer Nähe aufsuchen. Es bleiben dort die Ihnen vertrauten Menschen, die Ihnen helfen werden, wenn Sie Hilfe benötigen.

Herzliche Grüße
Ihre
Ulrike Hauffe

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